Web-to-Store

" De manière globale, on observe une gestion du parcours client qui se veut de plus en plus personnalisée. Aussi peut-on imaginer que l'on va passer de programmes packagés à une fidélisation plus individualisée ", anticipe Éric Lebailly (Dia-Mart Consulting). Dans le B to C, l'apparition des beacons en points de vente améliore déjà la capacité des marques à interagir de façon unique avec leurs clients, y compris dans le cadre de programmes de fidélité. 

Pour inciter les magasins à faire le lien avec le site e-commerce, toutes les ventes en ligne de leur zone de chalandise leur sont attribuées. John Lewis n’a jamais autant ouvert de points de vente que depuis le web…

Les chiffres parlent d’eux-même : un client omni-canal dépense 824£ par an en moyenne chez John Lewis, contre 264£ pour un client « physique » et 168£ pour un client « e-commerce ».

Pour réussir dans cette stratégie omni-canale, il faut muer, d’un  magasin qui vend des produits en  une marque.

Appliqué à la librairie ? :

- "Le tout avec un modèle d’actionnariat atypique : The Partnership. A la suite d’une décision du fondateur, en 1929, les employés sont devenus des « Partners », co-propriétaires de l’entreprise dont ils partagent les bénéfices."

- "Les investissements se sont concentrés sur des recrutements dans le numérique et l’e-commerce, mais aussi dans les infrastructures informatiques (...) ou la logistique (...). La supply chain a du s’adapter au e-commerce et au click-and-collect..."

- "En parallèle, le groupe a dû repenser ses formats de magasins"

- "Vous ne pouvez pas être omni-canal si vous n’êtes pas là où les gens sont."

- "Pour inciter les magasins à faire le lien avec le site e-commerce, toutes les ventes en ligne de leur zone de chalandise leur sont attribuées. John Lewis n’a jamais autant ouvert de points de vente que depuis le web…"

- "Les chiffres parlent d’eux-même : un client omni-canal dépense 824£ par an en moyenne chez John Lewis, contre 264£ pour un client « physique » et 168£ pour un client « e-commerce »"

- "John Lewis s’attache maintenant à mieux comprendre ses clients"

Des choses à rajouter ?

Après le boom de l’internet et du 100% on line, le magasin est peu à peu replacé au cœur du processus d’achat, par les consommateurs eux-mêmes mais aussi par les distributeurs. Il devient le point de convergence de schémas de distribution de plus en plus complexes, mêlant divers canaux et terminaux de vente et associant plusieurs opérateurs. En misant sur leurs points de vente, les distributeurs de parfums et cosmétiques peuvent inverser le processus de dévalorisation du marché.

 les marques veulent reprendre l’ascendant sur les distributeurs pour revaloriser leur univers

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Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI

Pour aller plus loin, le Smartphone peut également permettre la personnalisation et permettre au consommateur d’être directement reconnue à son arrivée en point de vente. ses historiques et habitude de consommation seront également enregistré sur son compte ce qui facilitera le conseil personnalisé pour le vendeur.

1. Acquérir plus d'informations produit
2. Rendre son parcours d'achat plus fluide
3. Utiliser son smartphone pour collecter des bons plans
4. Etre reconnu en magasin grâce à son smartphone
5. Utiliser les réseaux sociaux en magasin

En même temps qu’elles réduisent la voilure, les grandes chaînes réfléchissent aussi à la meilleure façon de séduire le chaland. A la fédération nationale de la distribution, on estime que les marques doivent utiliser leurs magasins pour « construire une relation plus étroite entre elles et les consommateurs ».

La technologie Bluetooth s'invite dans nos cabines d'essayage.

Bekonic s'adresse à trois niveaux dans l'enseigne. Le vendeur, qui aura accès aux données liées aux préférences du client, à son profil, afin de l'aider à l'achat. Le responsable de la boutique, qui verra les flux en temps réel et l'historique afin d'élaborer des stratégies. Et le marketing au niveau national qui aura un outil plus immersif pour comparer les prix entre boutiques et déclencher des campagnes nationales.

Reconnaître un client arrivant en magasin... comme un cookie sur un site marchand... Accueil, offres personnalisées, conseils adaptés ...

Quid de la confidentialité ???

L'investissement dans la «digitalisation» n'est pas tant financier qu'humain. Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions pour créer et gérer un site, qui ne coûtent qu'une centaine d'euros par mois. Se familiariser avec le numérique, en particulier avec les réseaux sociaux, coûte surtout du temps, par exemple pour animer une page Facebook ou créer des évènements. Un pari qu'a tenté Alexis Daudin, un jeune boulanger près d'Annecy qui anime chaque semaine des opérations éphémères sur Facebook pour les habitants de son quartier

Ce n'est pas en servant du «low-cost» que les enseignes motiveront leurs clients à sortir de chez eux pour venir en magasin, mais en leur promettant une expérience d'achat qui vaille le déplacement.

Une étude menée aux Etats-Unis montre que les 80 millions d’américains âgés entre 18 et 35 ans dépensent plus de 200 milliards de dollars (toutes catégories de produits confondues) en magasin, et que se rendre dans un centre commercial ou une entreprise dite « brick-and-mortar » leur confère un certain soulagement et les libère de la tyrannie de l’hyper-connexion.

Forget McDonald's and Macy's, small businesses can now pay Foursquare to make their ads appear higher in search results.

Bloomingdale’s, Montblanc and Nordstrom have shown strong multichannel commerce efforts through their email campaigns that drive consumers to purchase both online and in-stores, according to the latest study from L2 Think Tank.

Consumers Increasingly Expect Integration of the Big Three (Product, Promotion, and Price) and expect a fully integrated and connected shopping experience.

Go Shop l Digital for Retail 's insight:

Consumers Increasingly Expect Integration of the Big Three (Product, Promotion, and Price) and expect a fully integrated and connected shopping experience.

Cet article nous permet d'avoir une vision golbale de la distribution dans le futur...

Plus les technologies numériques innovent et s’améliorent, plus l’humain recherche une relation sensible et un contact réel, un regard, un sourire et si possible un peu de chaleur.

Hier, l’e-commerce avait révolutionné la vente à distance, aujourd’hui le commerce connecté révolutionne à son tour le magasin à un moment où près de 50% des possesseurs de smartphones utilisent leur outil pour chercher, comparer, vérifier la qualité des produits

A la fin de cette interview MarketingCoach.fr vous propose de tester gratuitement la maturité omni-canale de votre enseigne ou marque à l"adresse suivante :

http://www.surveygizmo.com/s3/1713951/Omnicanal-autoevaluation-court?source=LabRetail2025

Jérôme MONANGE ;  

Marketing/Cross Canal & Retail/Shopper/Luxe & Communication/Veille 

www.tikimee.com/jerome-monange

@JeromeMONANGE

LAB RETAIL 2025 : http://goo.gl/xnxXTI

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"Notre expérience nous montre qu’en plus de la vision et de la stratégie, il faudra à minima considérer 7 autres axes clés :

L’organisation de l’entreprise autour du client

La base de données 360° qui permet la vue unique du client

La connaissance client indispensable au marketing omni-canal

L’animation omni-canal qui crée et entretient la relation à votre marque

L’information produit cohérente nécessaire à la bonne exécution de cette stratégie

Les outils de l’omni-canal qui favorisent l’interaction client

Les services de l’entreprise en mode omni-canal"

Notre taux d’engagement s’est amélioré et surtout stabilisé. Concernant le comportement des clients, nous sommes en train de mesurer les impacts sur les canaux habituels mais ce qui est certain c’est que qualitativement, nous avons vu un changement de comportement. Forcément un client que l’on écoute (avant même de trouver une solution) ne réagira pas de la même manière que quelqu’un resté sans réponse. 

Pure player ou site web d'enseigne brick and mortar les stratégies de marketing divergent .

Choisissez votre priorité ...

10 exemples d'applications mobiles dans le domaine du retail aux Etats-Unis.

I’ve been thinking a lot about mobile apps in retail recently. I’ve been thinking about which retailers need an app and whether in fact we’re seeing a bit of a backlash against the app, fuelled by mobile optimised and responsive websites.

En matière de services cross canal dans la distribution, l’enjeu n’est pas technologique, il est humain

Daniel Malouf,  directeur général e-commerce d’Auchan lors de son intervention le 5 décembre à l’occasion d’une table ronde organisée par la Mobile Marketing Association France.

- Le comportement de visite cross-canal est devenu la règle : 49% des consommateurs visite les enseignes à la fois à travers les points de vente physiques et leurs sites Internet.

(vs. 32% exclusivement le magasin, 19% visitent exclusivement le site internet sur une période de 3 mois) . 

- Les champions en terme d'intégration multi-canal :Décathlon, H&M et Camaieu (L’audience digitale des enseignes est très proche de l’audience des points de vente physiques). 

- Les enseignes convertissant le plus en ligne: Amazon, Vente Privée et eBay, la première enseigne multi-canal étant Yves Rocher.

> Les audiences digitales sont en forte augmentation alors que les visites en magasin sont en baisse.

5 catégories d'acheteurs:

- Les « Digital Searcher » (55%): choisi en ligne, achète en magasin.

- Les "Traditionnal Shoppers" (22%): choisi et achète en magasin.

- Les "Cross Shoppers" (16%):achat Online et Offline.

- Les "Online Shoppers" (7%): achat en ligne (mais plus de la moitié de ces achats ont été faits suite à une visite en magasin!).

>> Si on ne regarde un site d'enseigne qu'à la lumière de la vente en ligne, on ignore 75% de la performance du site!

> Près de 90% des consommateurs qui visitent une enseigne sans rien y acheter visitent un site de pure-player d’e-commerce. 

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Un extrait de la 1ère vague de cette étude est disponible ici: http://bit.ly/15P6D9f

L'étude explore les évolutions des comportements d’achats et plus largement le phénomène du « Showrooming.

la complémentarité des différents réseaux e-commerce et commerce physique favorisera la satisfaction consommateur

Dans cet article très complet, on découvre que le e-commerce est en crise. Une mutation s'opère : le "Web to Store". Un principe simple qui allie commerce traditionnel et commerce électronique: vous commandez sur le web et vous êtes livré dans votre magasin.

Il est préferable aux magasins de jouer la carte de la complémentarité entre le e-commerce et le commerce traditionnel plutôt que d'essayer de faire passer l'un avant l'autre. Cette congruence favorise les ventes.